CRM com essência humana: o diferencial da Estrela
Com 88 anos de mercado, a Estrela se destaca não apenas pela história que construiu, mas pela forma como se relaciona com seus consumidores. O segredo está na abordagem cuidadosa e profunda do CRM, que vai além das transações e conecta-se ao emocional dos fãs da marca, criando uma comunidade engajada e fiel.
Durante o CRM Zummit, Bruno Gobbato, responsável pelo e-commerce e experiência do cliente da Estrela, compartilhou como a marca capitaliza a nostalgia e o vínculo afetivo para estabelecer uma estratégia sólida de fidelização que impacta diretamente no desempenho do comércio eletrônico.
A importância dos fãs na estratégia de vendas
Os clientes que se identificam profundamente com a Estrela representam entre 40% e 70% das vendas online, comprando várias vezes ao ano em datas especiais, como Natal e Dia das Crianças. Segundo Gobbato, o que separa um cliente comum de um verdadeiro fã é o compromisso: eles estão dispostos a pagar mais, colaborar e superar pequenas falhas, além de desejar participar ativamente da marca.
Esse engajamento é fomentado por uma cultura de co-criação, onde os consumidores ajudam na validação de produtos e nas decisões estratégicas, fortalecendo a ligação afetiva e a rentabilidade da empresa.
Segmentação emocional via CRM
O banco de dados da Estrela é segmentado de forma avançada, indo além do histórico de compras tradicional. A empresa entende as conexões dos clientes com personagens e franquias, o que possibilita ações altamente personalizadas. Por exemplo, clientes que adquiriram produtos relacionados à Xuxa são facilmente reativados para novas campanhas.
Essa estratégia enfatiza que o CRM não se resume à automação, mas sim a compreender e fortalecer o vínculo emocional do consumidor com a marca, tornando cada comunicação significativa.
Exemplos marcantes de engajamento
O lançamento do brinquedo Ferrorama, impulsionado por um movimento espontâneo de fãs, ilustra bem o poder das comunidades digitais. A campanha viralizou e recebeu reconhecimento em premiações internacionais, reafirmando o impacto do relacionamento emocional.
Outro caso notável foi o relançamento do boneco Falcon, desenvolvido em colaboração com colecionadores e designers. Essas edições limitadas, que ultrapassaram as vendas da linha original, demonstram como a co-criação transforma clientes em verdadeiros embaixadores da marca.
Além disso, a Estrela investe em uma cultura de atendimento que valoriza conexões reais, como a ação feita para uma menina em tratamento que sonhava com uma boneca da Peppa Pig, reforçando o genuíno compromisso da empresa com o afeto espontâneo.
O impacto do público Kidult na Estrela
Um crescimento recente identificado pelo CRM é o segmento Kidult — adultos que consomem brinquedos por nostalgia ou colecionismo, agora responsáveis por 15% do faturamento. Esse público busca reconexão emocional, com a nostalgia atuando como um mecanismo de conforto em tempos de maior isolamento.
O sucesso do relançamento da boneca da Xuxa, que esgotou rapidamente, exemplificou a eficácia de um CRM dinâmico. A Estrela utilizou dados em tempo real para ajustar a estratégia e atender novas personas, como adultos e mulheres trans que associam o produto a valores de cura e pertencimento.
Reflexões finais sobre CRM afetivo e inovação
O trabalho da Estrela mostra que um CRM atento às emoções cria uma relação duradoura e lucrativa. A nostalgia, quando aliada à tecnologia e à análise de dados, abre espaço para fidelizações autênticas, fortalecendo marcas tradicionais no competitivo mercado brasileiro.
Para empresas que desejam inovar no relacionamento com clientes, a Estrela oferece um modelo de como transformar memórias e sentimentos em estratégias eficazes, que acompanham a evolução dos consumidores e as tendências digitais.
Fontes e Referências
- Portal Mundo do Marketing – artigo sobre Estrela e uso de loja oficial na Shopee: https://mundodomarketing.com.br/estrela-busca-novos-publicos-com-loja-oficial-na-shopee
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