Retenção: o novo motor do marketing em grandes operações digitais
Nos últimos anos, o aumento dos custos para conquistar novos clientes, aliado à fragmentação da atenção e à maior concorrência no ambiente mobile, vem alterando profundamente a abordagem de marketing no varejo, serviços e plataformas digitais. A antiga estratégia, baseada no crescimento focado na aquisição a qualquer custo, já mostra seus limites.
Hoje, o mercado caminha para modelos sustentáveis que priorizam a recorrência, o engajamento constante e o aproveitamento do valor da base de clientes existente. Empresas como Smart Fit e Enjoei ilustram bem essa transformação, mostrando que fidelizar clientes é essencial para garantir margens saudáveis e maior previsibilidade nos resultados.
Engajamento personalizado na Smart Fit e no mercado fitness
O universo das academias destaca como o engajamento se tornou uma peça central na retenção. A Smart Fit utiliza dados comportamentais para monitorar o envolvimento dos alunos, identificando sinais de queda no interesse e ajustando jornadas personalizadas. Além disso, o estímulo ao avanço físico, por meio de avaliações e progressos visíveis, cria um vínculo emocional que incentiva a renovação dos contratos.
Essa estratégia vai além de uma comunicação genérica: envolve entender o momento certo para se comunicar e qual mensagem deve ser transmitida, com o objetivo de não só atrair, mas também apoiar a manutenção de hábitos saudáveis. Esse modelo mostra a importância de alinhar ações digitais e físicas para fortalecer a relação com o cliente.
Descoberta e renovação no Enjoei, o marketplace de moda circular
No varejo de moda circular, como no caso do Enjoei, a retenção se baseia na novidade e na diversidade. A plataforma incentiva a renovação constante do inventário e valoriza a atividade dos vendedores para manter o fluxo e o interesse dos usuários. Novos achados, alertas relevantes e um movimento dinâmico no aplicativo são fatores que mantêm os consumidores engajados.
Para evitar o abandono, o Enjoei estimula a velocidade e responsividade, essenciais para transformar a interação com a plataforma em um hábito de consumo contínuo. Dessa forma, a recorrência deixa de ser apenas repetição e vira uma experiência de descoberta constante.
O papel dos dados na retenção eficiente
Embora as estratégias sejam distintas, Smart Fit e Enjoei convergem em um ponto fundamental: a importância dos dados. Conhecer em detalhes o comportamento do usuário — desde o momento que ele acessa a plataforma até quando abandona uma ação — é crucial para personalizar o contato e aumentar o engajamento.
A plataforma Braze auxilia nessa gestão, integrando canais e comportamentos para garantir que as mensagens sejam enviadas respeitando as preferências e contexto dos clientes. Comunicações inadequadas causam desconforto e afastam o público, ressaltando a necessidade de uma abordagem criteriosa e orientada por dados.
Foco na experiência para gerar ciclos positivos de retenção
Empresas que valorizam a experiência do consumidor constroem relações mais duradouras. Um processo de compra, uso ou navegação sem atritos, com checkouts ágeis, aplicativos eficientes e políticas de devolução flexíveis, são diferenciais que motivam a permanência.
No caso do Enjoei, devoluções sem complicações aumentam a confiança e incentivam novas compras. Já a Smart Fit personaliza o atendimento para respeitar o ritmo individual dos clientes, evitando que experiências negativas comprometam a fidelização.
Em resumo, manter e nutrir a base existente é uma estratégia que se destaca no cenário brasileiro e global para garantir competitividade, eficiência e crescimento sustentável no varejo digital.
Fontes e Referências
- Podcast Mundo do Marketing – Série Customer Engagement powered by Braze
- Entrevista com Tiê Lima, CEO da Enjoei, e Alexandre Pimenta, Growth Market Manager da Smart Fit
- Dados e análises da Braze sobre engajamento e retenção
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