Retenção como Estratégia Central no Varejo e Serviços Digitais
Nos últimos anos, a elevação dos custos para atrair novos clientes, somada à dispersão da atenção do consumidor e à concorrência acirrada no ambiente móvel, tem redefinido a forma como grandes marcas abordam o marketing. A antiga tática de crescimento acelerado via aquisição quase que irrestrita perde espaço diante do avanço de modelos focados em recorrência e valorização da base atual.
Empresas como Smart Fit e Enjoei exemplificam essa transformação ao mostrarem que estratégias de retenção não são apenas complementares, mas sim elementos cruciais para alcançar rentabilidade e previsibilidade em suas operações. Especialistas convidados na série Customer Engagement, promovida pela Braze e Mundo do Marketing, expuseram as nuances desse novo cenário que privilegia o engajamento constante após a conversão inicial.
Atenção aos Detalhes no Engajamento Digital e Físico
O ambiente de marketing presencial e digital se fragmentou em múltiplos canais e está sujeito a regras de privacidade cada vez mais rigorosas. Isso aumenta o desafio das marcas em fazer aquisições massivas que, geralmente, resultam em carteiras frágeis e margens reduzidas. Para equilibrar essa equação, fortalecer a base de clientes recorrentes é essencial.
No setor de academias, como a Smart Fit, o engajamento presencial e digital está alinhado à frequência e ao progresso dos alunos, monitorados por indicadores comportamentais que sinalizam períodos de possível abandono. Essa abordagem permite que a empresa conecte o conceito de progresso físico com estímulos digitais personalizados, criando um vínculo emocional que incentiva a renovação de contratos.
De acordo com Alexandre Pimenta, especialista em crescimento da Smart Fit, o verdadeiro engajamento envolve compreender o momento, o conteúdo e o público ideal para a comunicação, visando não apenas aumentar a adesão, mas apoiar hábitos saudáveis.
Inovação no Varejo Circular com Descoberta e Renovação
Para o Enjoei, marketplace de moda circular, a retenção ocorre por meio da renovação constante do catálogo e da experiência de descoberta. O ciclo econômico da plataforma depende da velocidade e da frequência com que os vendedores adicionam novos produtos e da capacidade de engajar os compradores por meio de novidades e notificações relevantes.
O modelo reforça que uma retenção eficiente transforma o comportamento casual em hábito de consumo, mantendo o usuário ativo e interessado no ecossistema do marketplace.
O Papel Fundamental dos Dados na Retenção
Apesar das diferenças setoriais, tanto na Smart Fit quanto no Enjoei, os dados são a base para compreender as jornadas dos usuários em tempo real. Informações sobre acessos, pontos de abandono, preferências e padrões de comportamento são essenciais para a personalização das campanhas e para a redução de atritos na experiência.
A solução da Braze facilita essa gestão ao integrar múltiplos canais e adaptar as mensagens conforme o contexto e o perfil do cliente, evitando comunicações invasivas que possam gerar rejeição. René Lima, executivo da Braze, destaca a importância da relevância para o sucesso das estratégias de engajamento.
Experiência do Cliente como Diferencial Competitivo
A fluidez da experiência, desde o processo de compra até o pós-venda, é determinante para a manutenção do cliente na base. Para o Enjoei, devoluções sem complicações são vistas como incentivo para novas compras, enquanto a Smart Fit personaliza o acompanhamento de seus alunos para garantir satisfação e minimizar cancelamentos.
Este movimento global reflete uma mudança estratégica onde a experiência do usuário está no centro das decisões, criando ciclos positivos que fortalecem o vínculo entre marca e consumidor.
Perspectivas para o Futuro do Marketing no Varejo
Com a elevação constante dos custos de aquisição e a complexidade dos canais digitais, marcas que investem em retenção e jornadas personalizadas se posicionam melhor para um crescimento sustentável. O modelo oferece maior previsibilidade e qualidade nas relações com o cliente, crucial especialmente no mercado brasileiro, onde a competição é intensa e a adaptação digital é contínua.
Portanto, entender o cliente em sua totalidade e utilizar os dados para construir experiências relevantes será o caminho para empresas que buscam não apenas crescer, mas consolidar sua presença no longo prazo.
Fontes e Referências
- Série Customer Engagement powered by Braze – Podcast Mundo do Marketing
- Entrevistas com Tiê Lima (Enjoei), Alexandre Pimenta (Smart Fit) e Rene Lima (Braze)
- Portal Framerusercontent.com – imagens de apoio visual
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