Categoria: Dados e Inteligência de Negócio

O CRM vai muito além de um simples sistema ou agenda para disparos. Trata-se de uma disciplina estratégica que transforma a base de clientes em um resultado financeiro robusto e sustentável. A chave está em identificar o valor de cada cliente, oferecer a próxima melhor ação no momento ideal e medir os resultados que realmente contribuem para o crescimento.

Quando esse processo se torna parte da rotina das empresas, a receita cresce de forma eficiente enquanto a experiência do cliente é aprimorada. O CRM é sustentado por três pilares fundamentais que trabalham de forma integrada para garantir essa transformação.

As Três Colunas que Estruturam o CRM Eficaz

O primeiro pilar é a plataforma, que atua como a interface para vendas e atendimento. Ela oferece uma visão completa do cliente, registra o histórico de interações, tarefas e playbooks que orientam as ações dos colaboradores. Essa visão 360 graus reduz atritos e sinaliza o próximo melhor passo para cada situação.

Em seguida, a inteligência de dados (analytics) entra para fornecer modelos preditivos como propensão de compra, churn e o próximo melhor passo (NBO). Além disso, calcula o lift, que é o ganho incremental comparado a um grupo controle, e avalia o retorno financeiro real das jornadas.

O último componente, a orquestração, transforma essas análises em jornadas operacionais. Define audiências específicas, prioridades, frequência de contato e seleção de canais, promovendo testes A/B e mantendo toda a rastreabilidade das ações executadas.

A Influência da Inteligência Artificial na Disciplina do CRM

A introdução da Inteligência Artificial (IA) consolida ainda mais o valor do CRM ao se integrar ao processo e aprender continuamente com a operação. Isso se manifesta em quatro frentes principais.

• Decisão e previsão: modelos que calculam a probabilidade de resposta e o ganho incremental para definir quem abordar, o momento ideal e por qual canal.
• Copilotos operacionais: assistentes que oferecem resumos contextuais, sugerem a próxima ação e apoiam SAC e vendas com aprendizagem contínua baseada nos resultados.
• Conteúdo em escala controlada: geração de variações para testes estruturados que mantêm a consistência e a identidade da marca.
• Personalização dinâmica: ajustes em tempo real de canais, frequência e ofertas segundo o comportamento do cliente, com monitoramento de anomalias e ciclos de aprendizado.

Pesquisas publicadas em fontes renomadas como Harvard Business Review e MIT Sloan confirmam a eficácia desse modelo sociotécnico, evidenciando o potencial transformador da aplicação integrada da IA em CRM.

Foco nos Indicadores que Realmente Importam

Métricas como abertura e cliques são úteis como indicadores intermediários, mas o verdadeiro foco deve ser o ROI incremental de cada jornada. Esse cálculo considera a receita adicional gerada menos os custos de contato, sempre comparando grupos de tratamento e controle para garantir precisão.

Adicionalmente, é fundamental monitorar o custo por conversão, tempo de ciclo, Net Promoter Score (NPS) e retenção. Isso evita a otimização localizada que prejudique o desempenho global do negócio.

Transformando Experimentação em Resultados Concretos

Para converter iniciativas em impacto financeiro relevante, é recomendada a escolha de uma jornada crítica e a formulação de hipóteses simples e mensuráveis. A implementação deve incluir experimentos com controle rigoroso dos contatos por indivíduo, grupos de controle e monitoramento de indicadores-chave como conversão e opt-out.

Processos semanais de avaliação permitem ajustar parâmetros como público-alvo, tempo, criativo e oferta. Quando ganhos consistentes são confirmados em segmentos diversos, a ampliação da iniciativa garante resultados escaláveis.

Governança para Agilidade e Coerência

Para acelerar sem perder a consistência, é preciso estabelecer:

• Métrica norteadora única: ROI incremental por jornada, acompanhado por churn, NPS e valor de vida do cliente (LTV) por coorte.
• Catálogo estruturado de jornadas: com objetivos definidos, regras claras, limites de contato e KPIs estabelecidos.
• Calendário unificado de contatos: para evitar sobreposição de canais e preservar a experiência do cliente.
• Padrões rigorosos de mensuração: utilizando sempre tratamento e controle e análise do P&L por jornada.
• Ritmo de gestão disciplinado: com reuniões semanais para otimização e revisões mensais para alinhar aprendizado e investimento.

Integrando Plataformas, Dados e Orquestração em um Ciclo Contínuo

Nesse modelo, a plataforma entrega as ações certas aos operadores. A inteligência de dados comprova valor e orienta decisões futuras, enquanto a orquestração transforma insights em movimentos coordenados. Quando esse ciclo é reforçado pela Inteligência Artificial que alimenta o aprendizado, o CRM deixa de ser um custo para se tornar um poderoso motor de rentabilização sustentável.

Fontes e Referências

• Harvard Business Review – Insights sobre sociotécnica em CRM
• MIT Sloan Management Review – Aplicações práticas de IA em CRM
• Braze Inspiration Guide – https://www.braze.com/pt-br/resources/reports-and-guides/braze-inspiration-guide
• Braze – Experiments at Scale Webinar – https://www.braze.com/pt-br/resources/webinars-and-events/experimentation-at-scale
• Braze Product Journey Orchestration – https://www.braze.com/pt-br/product/journey-orchestration
• Braze Value of Braze – https://www.braze.com/pt-br/value-of-braze

O desafio de captar a atenção na comunicação digital

No ambiente atual repleto de notificações constantes, as empresas enfrentam uma grande dificuldade para se destacar e engajar consumidores imersos em excesso de mensagens. Durante muitos anos, formatos como e-mails, SMS e notificações push foram ferramentas essenciais para alcançar uma audiência ampla com eficiência.

Entretanto, apesar do enorme volume diário dessas comunicações, a maioria dos destinatários simplesmente as ignora ou esquece rapidamente. Estudos indicam que 40% dos usuários acumulam mais de 50 e-mails não abertos, enquanto cerca de 10% possuem mais de mil mensagens sem ler. Taxas de clique em campanhas de marketing digital ficam muitas vezes abaixo de 4%, revelando o desgaste dessas abordagens tradicionais.

Vídeos: a chave para recuperar a atenção dos consumidores

Uma solução que vem ganhando espaço diante da fadiga causada pelo excesso de mensagens é o uso do vídeo, mídia dominante no tráfego da internet. Mais de 80% do consumo online hoje ocorre por meio de vídeos, o que se explica pelo impacto que as imagens e emoções exercem sobre nossa cognição.

Dados recentes apontam que o público retém até 95% da mensagem transmitida via vídeo, enquanto apenas 10% do conteúdo textual é assimilado. A combinação de som, imagem e sentimento cria uma experiência memorável e eficaz para prender o interesse do usuário.

Insights da neurociência para o marketing audiovisual

A supremacia do vídeo não é apenas uma questão estética, mas resultado da forma como nosso cérebro processa informações. Em comparação com texto, estímulos visuais são interpretados até 60 mil vezes mais rápido, destacando-se em feeds carregados de palavras.

O fenômeno dos neurônios-espelho também contribui para essa eficiência: ao observar uma pessoa sorrindo ou realizando uma ação, nosso cérebro simula aquela experiência. Vídeos que apresentam alguém falando diretamente ao espectador criam uma sensação quase real de interação social, aumentando o engajamento.

Além disso, campanhas que incorporam vídeos via e-mail experimentam até 65% mais cliques e 19% mais aberturas. Apenas utilizar a palavra “vídeo” no assunto já eleva as taxas em 7%, demonstrando um desejo evidente dos consumidores por esse formato. Pesquisa global de 2025 revela que 78% querem receber mais vídeos de marcas, enquanto 40% relatam nunca ter recebido, evidenciando uma lacuna significativa.

Vídeo personalizado: transformando comunicação em diálogo

Ao avançar do vídeo genérico para o personalizado, as marcas conseguem criar uma conexão muito mais próxima com o cliente. Imagine um vídeo que mencione diretamente o nome do consumidor e referências à sua última compra, transmitido por um rosto humano digitalizado.

Essa abordagem multiplica o engajamento em até 10 vezes se comparada a mensagens padronizadas. Consumidores que recebem conteúdo personalizado têm quatro vezes mais chance de se sentir valorizados e quase quatro vezes maiores chances de fidelização.

A tecnologia por trás permite humanizar a comunicação digital em escala, possibilitando diálogos individuais para milhões.

IA generativa impulsionando a produção em massa de vídeos

Historicamente, a criação de vídeos personalizados em larga escala enfrentava barreiras operacionais e custeio elevado, exigindo estrutura tradicional de filmagem. A inteligência artificial, entretanto, revolucionou esse cenário.

Ferramentas populares como HeyGen e Synthesia oferecem avatares virtuais personalizáveis, com suporte multilíngue e gestão corporativa. Contudo, enfrentam limitações quanto ao volume de produção, adequando-se melhor a poucas centenas ou milhares de vídeos por ano em planos empresariais.

Outras soluções como VEO e Sora, desenvolvidas por gigantes tecnológicos, prezam simultaneamente pelo realismo e custo elevado, também restritos a vídeos curtos e volumes reduzidos.

A inovação brasileira da ScaleRep para CRM em larga escala

Dentro desse contexto, a startup nacional ScaleRep tem ganhado destaque por sua tecnologia capaz de gerar milhões de vídeos personalizados de forma integrada com CRM e CDP. Fundada por especialistas com experiência em consultorias globais e gaming, a empresa propõe uma solução preparada para demandas de altíssimo volume.

Ao permitir que grandes organizações façam apenas um pedido para criar uma campanha com centenas de milhares a milhões de vídeos personalizados, a plataforma da ScaleRep se diferencia por automação profunda e integração orientada a dados.

Um experimento com uma corretora de seguros evidenciou o potencial: a taxa de respostas cresceu de zero a 6,5% quando vídeos personalizados foram incluídos nas réguas de CRM da empresa.

Além disso, os vídeos podem ser distribuídos facilmente via múltiplos canais digitais, como e-mail, RCS e WhatsApp, ampliando o alcance e a efetividade das campanhas.

Perspectivas para a comunicação digital personalizada

Estamos diante de uma transição importante na comunicação empresarial: de mensagens massificadas para diálogos humanizados em escala. O vídeo, especificamente o personalizado, emerge como estratégia essencial para capturar atenção e promover engajamento verdadeiro.

Essa combinação de tecnologia e humanidade não só potencializa as taxas de resposta, mas também promove maior fidelidade e confiança dos clientes. Empresas que adotam essas práticas estão na vanguarda da revolução digital, liderando transformações no relacionamento com o consumidor.

O futuro da comunicação passa pelo encontro entre escalabilidade e personalização, um caminho que as marcas brasileiras já têm à disposição e devem explorar com estratégia e inovação.

Fontes e Referências

• Colossyan – Comparativo HeyGen vs Synthesia
• ScaleRep – Plataforma brasileira de vídeos personalizados por IA

O desafio de crescer e manter a conexão com o cliente

Quando o Banco Inter abriu seu capital na B3 em 2018, contava com 500 mil clientes e 500 colaboradores. Em poucos anos, essa realidade se transformou: hoje, o banco digital acumula mais de 40 milhões de usuários e cerca de cinco mil funcionários, consolidando-se como um dos maiores casos de expansão do mercado financeiro brasileiro.

No entanto, este crescimento exponencial trouxe um novo desafio para a área de Growth: como garantir engajamento e retenção em uma base de clientes tão ampla e diversa? A resposta exigiu uma reavaliação da estratégia tradicional, focada mais em quantidade do que em qualidade.

Hiperpersonalização como pilar para o novo Growth

Conforme destacado por uma diretora da área de Growth do Inter durante o Analytics Summit 2025, o crescimento numérico sem relevância pode se tornar apenas ruído para o cliente. Em outras palavras, a comunicação em massa acaba diluindo o impacto da mensagem, fazendo com que o usuário ignore as interações.

Esse aprendizado foi determinante para a reformulação da estratégia, que passou a priorizar a hiperpersonalização. Isso demandou uma revisão completa na arquitetura digital e nos processos internos do banco, respondendo ao comportamento individual de cada cliente e colocando dados e experiência no centro das decisões.

A tecnologia por trás do app dinâmico

O Inter adotou uma tecnologia chamada Server-Driven UI (SDUI), que permite modificar em tempo real os componentes da interface do aplicativo a partir dos dados armazenados no back-end. Essa solução criou uma experiência móvel fluida e personalizada, com mais de 70 componentes customizados, capazes de exibir conteúdos relevantes como ofertas de crédito, funcionalidades de fidelidade ou investimentos de acordo com o perfil do usuário.

Os resultados são expressivos: houve aumento de 21% na receita, crescimento de 19% nas contratações e uma redução de 37% nas mensagens enviadas, otimizando os custos e evitando excessos na comunicação com o cliente.

A mesa inteligente e recomendações personalizadas

Um dos destaques do novo modelo foi a mesa inteligente, que sugere produtos e serviços em nível individualizado, considerando 180 produtos e suas diversas combinações possíveis. Antes, as ações eram definidas por grupos amplos, como “investidores” ou “tomadores de crédito”.

Com essa mudança, o banco conseguiu aumentar em 15% a ativação de clientes, gerando uma receita incremental superior a R$ 50 milhões apenas com essa ferramenta. O foco deixou de ser disputar espaços entre áreas para colocar o cliente no centro das decisões.

CRM inteligente: menos disparos, mais impacto

Outra transformação importante foi a substituição dos tradicionais calendários de campanhas por um motor automatizado que define quais clientes devem receber quais comunicações e por quais canais, considerando gatilhos de comportamento, histórico e até geolocalização.

Essa abordagem resultou em 37% de redução nos custos com envio de mensagens e melhorou significativamente os indicadores de desempenho. Além disso, o Inter passou a usar métricas de clientes ativos por trimestre (Quarterly Active Users), ampliando a visão sobre retenção e engajamento de longo prazo.

Esse movimento representa a transição da visão de vendas imediatas para um crescimento sustentável e orientado por dados — com os aprendizados sendo incorporados continuamente para aprimorar modelos e integrações.

Estrutura do time e cultura orientada a resultados

O time de Growth do Inter reúne cerca de 200 profissionais multidisciplinares, organizados em squads por ciclo de vida do cliente e vertical de negócio. Cada equipe é composta por designers, analistas de dados, especialistas em SEO, redatores UX e estrategistas de CRM, garantindo uma visão integrada da jornada do cliente.

Essa estrutura promove mais autonomia e aprendizado constante, aproximando o Growth da experiência de produto e focando no resultado final em vez da simples entrega de campanhas.

Crescer com propósito: o humano por trás dos dados

Mais do que números, o Inter busca usar dados para humanizar o relacionamento com seus clientes. A história traz a visão de que a empatia do atendimento presencial deve ser recriada no ambiente digital, por meio de inteligência e propósito.

O banco percebe que crescer não significa apenas ampliar métricas, mas sim fortalecer conexões duradouras que sustentem o negócio a longo prazo.

Fontes e Referências

• Imagem de capa (Banco Inter)
• Insights do Analytics Summit 2025
• Página oficial Banco Inter