Categoria: Tendências do E-commerce

Quando o engajamento oferece verdadeira autonomia ao cliente

No cenário atual do marketing digital, observa-se uma mudança significativa no comportamento dos consumidores. Cada vez mais, eles escolhem se distanciar das notificações incessantes das marcas, mas continuam a utilizar seus produtos. Essa atitude evidencia uma transformação no relacionamento: do marketing invasivo para o marketing que respeita e libera o cliente, oferecendo experiências que se ajustam ao seu dia a dia.

Durante longo tempo, o entendimento popular era de que engajamento significava aumentar a presença da marca por meio de múltiplas campanhas e interações constantes. Contudo, o consumidor moderno valoriza o respeito ao seu tempo e preferências, esperando que as marcas entreguem conteúdos relevantes, personalizados e não intrusivos.

Personalização e relevância: pilares fundamentais para o novo marketing

Essa mudança pode ser claramente observada pela experiência da Livelo, que reavaliou seu programa de recompensas para ir além da simples recompensa por transação e focar em jornadas interativas personalizadas. Segundo estudo da McKinsey, 71% dos consumidores buscam personalização e 76% se sentem frustrados quando ela não ocorre.

Além disso, dados mostram que empresas com estratégias de personalização completas tendem a crescer até 40% mais que aquelas que mantêm uma comunicação genérica. Isso ressalta que o verdadeiro engajamento é fruto da compreensão do contexto individual do cliente e da oferta de interações pertinentes.

Na prática, o diferencial está em oferecer ao cliente o benefício correto no momento oportuno. Por exemplo, enviar uma oferta relevante e personalizada na sexta-feira à tarde, quando o consumidor está planejando uma compra, ao invés de um e-mail genérico na segunda pela manhã, maximiza a eficácia da comunicação e transforma o marketing em um serviço útil.

Resultados concretos e a evolução no relacionamento com o cliente

As estratégias personalizadas da Livelo refletem-se em números: mais de 68% dos clientes navegaram conectados nos canais digitais da empresa, e mais de 70% apresentaram engajamento efetivo entre janeiro e outubro de 2025. Isso foi alcançado por meio de campanhas de conscientização e comunicação integrada ao ciclo de vida do cliente.

Investimentos em gamificação e segmentação avançada, com mais de 380 segmentações personalizadas, alavancam esse desempenho, conectando tecnologia e inteligência para garantir relevância sem se tornar intrusivo.

O impacto é visível na taxa de conversão, que vem crescendo em função da otimização contínua das jornadas do cliente com base em testes e aprendizados. Além disso, os métodos que integram benefícios ao cotidiano através de parcerias e facilidades de uso ampliam o valor percebido e fortalecem o engajamento.

Conforme apontam estudos da PwC e Zendesk, o sucesso do engajamento depende da consistência e da qualidade da experiência. Enquanto 32% dos consumidores abandonam uma marca após uma única experiência ruim, 73% reconhecem que o engajamento é um ativo delicado e que deve ser cultivado com cuidado para evitar atritos.

Assim, o futuro do marketing e da fidelização caminha rumo a uma personalização responsável, onde autonomia e facilidade de uso são centrais para garantir a permanência e satisfação do cliente.

O mercado que adota essa visão não apenas melhora o relacionamento, mas constrói vínculos sólidos e duradouros com seus consumidores, fortalecendo a relevância e competitividade das marcas.

Fontes e Referências

• McKinsey & Company: Pesquisa sobre personalização do consumidor
• PwC: Impacto das experiências positivas no comportamento do consumidor
• Zendesk: Relatório sobre engajamento e fidelidade do cliente
• Relatos da Livelo sobre estratégias de engajamento e personalização

O Valor do Engajamento que Respeita o Consumidor

Em um cenário cada vez mais conectado, notamos uma mudança importante no comportamento dos clientes. Eles estão cancelando notificações incessantes, mas continuam utilizando os produtos e serviços, sinalizando que o verdadeiro engajamento vai além da simples insistência. Hoje, é fundamental que as marcas construam uma comunicação que respeite o tempo e a rotina do consumidor, promovendo experiências que encaixem naturalmente em seu dia a dia.

Essa nova dinâmica desafia o marketing tradicional, que por anos assumiu que aumentar a frequência de contato era sinônimo de maior engajamento. Pelo contrário, o público atual espera personalização e relevância, valorizando a autonomia e a liberdade para controlar suas interações com as marcas.

Transformando Estratégias com Personalização Inteligente

Um exemplo claro dessa transformação pode ser observado no mercado brasileiro, com o programa de recompensas da Livelo. A empresa percebeu que não bastava apenas recompensar transações, mas sim desenvolver jornadas personalizadas que criassem um vínculo real com o cliente. Investimentos em conteúdo relevante e segmentações precisas aumentaram significativamente o acesso dos usuários aos canais digitais da marca, promovendo uma navegação engajada e contínua.

De acordo com estudos recentes da McKinsey, 71% dos consumidores esperam que as interações sejam personalizadas, enquanto 76% ficam frustrados quando essa expectativa não é atendida. Além disso, organizações que dominam a personalização completa experimentam crescimento de até 40%, evidenciando que o diferencial está na capacidade de entender e agir conforme o contexto individual.

O Futuro da Fidelização e do Marketing de Relevância

Enquanto as alternativas de mercado crescem e a competição fica mais acirrada, a consistência na experiência do cliente é decisiva. Plataformas digitais que oferecem usabilidade intuitiva e clareza nos benefícios conquistam maior retenção. A Livelo, por sua vez, adotou mais de 380 segmentações para fornecer comunicação estratégica e recomendações baseadas em modelos estatísticos avançados.

Essa abordagem inteligente não utiliza a tecnologia pelo simples uso, mas com propósito claro: entregar valor e conveniência ao consumidor. Parcerias com varejistas, facilidades no uso de pontos e integração com meios de pagamento instantâneos são exemplos de soluções que consolidam essa estratégia.

Marcas que insistem em estimular seus públicos via comunicação invasiva tendem a perder relevância. Já aquelas que priorizam simplicidade, personalização responsável e autonomia conquistam relacionamentos duradouros e valorizados. O engajamento verdadeiro se sustenta na oferta de uma experiência com valor real e no controle do cliente sobre suas escolhas.

Assim, o mercado brasileiro caminha para um momento em que a fidelização deixará de ser motivada pela saturação de estímulos e passará a ser resultado da combinação entre personalização e experiência fluida. Esse é o caminho para as empresas que desejam construir vínculos autenticamente eficazes.

Fontes e Referências

• Estudo da McKinsey sobre personalização e engajamento
• Relatórios da PwC sobre experiência do consumidor
• Pesquisa da Zendesk sobre volatilidade do engajamento
• Dados e estratégias da Livelo

Shopify e a cobrança de taxa adicional para vendas com IA

A Shopify passará a permitir que lojistas realizem vendas através de chatbots com inteligência artificial, como o ChatGPT, a partir de janeiro de 2026. Essa inovação promete facilitar a experiência de compra dos consumidores, integrando produtos diretamente às conversas com IA. No entanto, lojistas que optarem por utilizar o sistema de finalização de compra via ChatGPT pagarão uma taxa adicional de 4% sobre cada venda, somada às taxas já existentes na plataforma.

Essa medida foi divulgada em relatório publicado pelo The Information e representa uma atualização importante na estratégia da Shopify para integrar inteligência artificial e comércio eletrônico diretamente nas experiências de compra.

Como funciona essa nova cobrança e as opções para lojistas

A cobrança de taxa extra será aplicada apenas às transações feitas pelo checkout integrado ao ChatGPT da OpenAI. Outros chatbots concorrentes, como AI Mode, Google Gemini e Microsoft Copilot, por enquanto, não terão essa tarifa adicional. A Shopify iniciará a disponibilização dessa funcionalidade a partir do dia 26 de janeiro de 2026, como parte de um programa lançado no final de 2025 para compartilhar dados e ampliar a presença dos produtos dos lojistas em plataformas de IA.

Os lojistas poderão escolher em quais canais e plataformas desejam disponibilizar seus produtos, ativando ou desativando individualmente cada integração. Isso significa que, mesmo se não autorizarem vendas diretas via ChatGPT, os produtos ainda podem aparecer nas respostas geradas por sistemas de IA, acompanhados de links para as lojas dos comerciantes.

Implicações para lojistas e o mercado de e-commerce no Brasil

Essa estratégia da Shopify reflete a crescente importância das tecnologias de inteligência artificial no comércio digital brasileiro e global. A cobrança diferenciada pode impactar a escolha dos lojistas quanto às plataformas que usarão para atingir consumidores via IA, principalmente considerando o custo extra da taxa de 4% nas vendas via ChatGPT.

Para adaptar-se a essa nova realidade, lojistas e empreendedores brasileiros devem avaliar cuidadosamente o custo-benefício dessas integrações, considerando a crescente influência das experiências conversacionais no processo de compra online. Além disso, a possibilidade de bloquear produtos nas respostas dos sistemas de IA ou restringir a indexação nos mecanismos de busca pode ser uma opção para quem deseja controlar ainda mais sua exposição digital.

Esse movimento acompanha iniciativas semelhantes da OpenAI que lançaram recursos como o Instant Checkout, que permite finalizar compras diretamente no chat, sem redirecionamento para sites externos, aprimorando a fluidez das vendas pela internet.

Segundo relatórios da própria Shopify, o uso da inteligência artificial vem ampliando consideravelmente o tráfego e as vendas em lojas que já adotaram essas tecnologias, evidenciando uma tendência que deve crescer no mercado brasileiro nos próximos anos.

Fontes e Referências

• E-Commerce Brasil – ChatGPT terá compras integradas ao Etsy e Shopify
• E-Commerce Brasil – Temu integra seu marketplace ao Shopify
• E-Commerce Brasil – Do clique à recomendação: como agentes de IA mudam a descoberta no e-commerce
• E-Commerce Brasil – ChatGPT entra no e-commerce com recurso de checkout instantâneo
• E-Commerce Brasil – O ChatGPT é o novo shopping center digital

Veste S.A. fortalece vendas via WhatsApp com agente de IA

A Veste S.A., conglomerado brasileiro de moda premium, consolidou o WhatsApp como canal relevante para vendas e atendimento ao cliente. A transformação ocorreu com a implementação do Whizz, agente de inteligência artificial da OmniChat, plataforma especializada em soluções chat commerce e parceira oficial do WhatsApp Business.

A estratégia nasceu da necessidade de escalar o atendimento digital mantendo o cuidado e a identidade das marcas Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô e Individual, presentes em suas 175 lojas físicas e diversas multimarcas espalhadas pelo país.

Desafios na coordenação do atendimento digital e padronização

Antes do Whizz, o WhatsApp era gerenciado separadamente por cada loja, resultando em processos descentralizados, baixa visibilidade dos dados e métricas pouco eficientes. Com um tempo médio de espera acima de cinco minutos, a taxa de conversão das interações digitalizadas despencava de 15% para cerca de 2%.

Pedro Corrêa, diretor de Tecnologia, CRM e E-commerce da empresa, destacou como principal desafio a criação de um canal rápido e escalável, preservando o alinhamento ao posicionamento exclusivo de cada marca. O agente de IA permitiu organizar e padronizar o atendimento, além de garantir a manutenção do tom de voz das marcas.

Resultados com automação e integração omnichannel

O Whizz oferece atendimento 24/7, com suporte para milhares de interações simultâneas. Integrado à plataforma VTEX, conecta o comércio eletrônico e o varejo físico, criando uma jornada unificada e fluida para o consumidor.

Entre os meses de janeiro e março de 2025, a marca John John recebeu mais de 1.600 interações via WhatsApp, alcançando taxa média de conversão de 26%, índice significativamente superior à fase prévia.

Nas operações da Dudalina, houve redução de 20% nos atendimentos manuais, enquanto a produtividade da equipe aumentou entre 30% e 40%. Além disso, a satisfação dos clientes melhorou 5% durante o mesmo período.

Automação inteligente para eficiência operacional

Os agentes conversacionais do Whizz respondem dúvidas frequentes, enviam notas fiscais automaticamente e atualizam clientes sobre o status de pedidos. Isso liberou os vendedores para focar em atendimentos que exigem maior valor estratégico.

Outra iniciativa eficaz é a recuperação de carrinhos abandonados via WhatsApp. Na John John, essa estratégia superou o desempenho do e-mail marketing, com aumento de 8% na taxa de abertura e crescimento de 15% na conversão, recuperando receita valiosa no último trimestre de 2024.

Perspectivas para o varejo digital e expansão futura

Após um ano operando com o Whizz, a Veste S.A. registrou 40% de crescimento na capacidade de atendimento escalável, elevação de 200% na satisfação dos consumidores e total automação de vendas em marcas-chave.

Risoneide Silva, gerente de Operações e Relacionamento, reforça que manter o tom e a identidade únicos de cada marca foi crucial para aprimorar a experiência do cliente e alavancar resultados.

Mauricio Trezub, CEO da OmniChat, destaca que o exemplo da Veste S.A. evidencia o valor da inteligência artificial aplicada de forma estratégica, combinando dados, automação responsável e comunicação humanizada para o futuro do varejo digital.

Fontes e Referências

• E-Commerce Brasil – Chatbots e IA no E-commerce dos EUA
• E-Commerce Brasil – Meta vence disputa antitruste
• Equipe de Jornalismo E-Commerce Brasil

Caminhos distintos de Amazon e Walmart na inteligência artificial

O avanço da inteligência artificial (IA) tem transformado significativamente a experiência de compra no comércio eletrônico. Grandes varejistas globais vêm adotando estratégias diferentes para integrar assistentes virtuais e agentes de IA em suas plataformas, o que impacta diretamente a jornada do consumidor. No Brasil, refletir sobre esses movimentos contribui para entender tendências e preparar-se para o futuro do varejo digital.

Enquanto a Amazon opta por concentrar a experiência de compra dentro do seu ambiente proprietário, fortalecendo a fidelização e o controle de dados, o Walmart se posiciona adotando uma presença ampla em assistentes externos, buscando ampliar sua visibilidade e acessibilidade. Essas estratégias contrastantes ilustram os desafios e oportunidades na implementação da IA no setor.

Walmart aposta na distribuição ampla e integração com assistentes externos

O Walmart desenvolve uma abordagem focada em ampliar seus pontos de contato com o consumidor usando agentes de IA. Dentro do próprio aplicativo, conta com o Sparky, assistente inteligente que ajuda clientes a comparar produtos e entender avaliações.

Além disso, firmou parceria com a Google para utilização do Gemini, uma IA que integra o portfólio Walmart diretamente em conversas mediadas por inteligência artificial. Essa iniciativa permite que o cliente finalize compras fora do app, ampliando a presença da marca em múltiplos canais.

Essa estratégia visa capturar maior volume ao tornar o varejista acessível em diferentes plataformas de IA. Contudo, há o risco de que o papel do Walmart se torne apenas um backend para a inteligência artificial, reduzindo sua influência direta na experiência final do consumidor.

Amazon mantém controle total da jornada do consumidor com IA interna

Ao contrário, a Amazon concentra sua tecnologia dentro do seu próprio ecossistema por meio do Rufus, assistente de IA que guia o consumidor durante a navegação no site e no aplicativo. Essa ferramenta já demonstra resultados, com usuários apresentando 60% mais chance de concluir compras.

Com potencial para gerar mais de US$ 10 bilhões em vendas anuais, o Rufus fortalece dados estratégicos da empresa, como o comportamento de busca, a fidelidade ao programa Prime e sua mídia própria. A Amazon aposta no engajamento do cliente com um assistente exclusivo, mesmo com o cenário de múltiplas opções de IA disponíveis no mercado.

Desafios e perspectivas para outros varejistas

Para grande parte dos varejistas, desenvolver soluções próprias de IA no porte da Amazon ou Walmart é inviável. Em geral, adotam uma postura intermediária, tratando os agentes de IA como uma camada adicional de distribuição, assim como ocorreu com buscadores e marketplaces.

Segundo análise do eMarketer, o foco para esses players está em garantir dados padronizados, logística eficiente e APIs abertas para facilitar integração com assistentes. Dessa forma, conseguem maior exposição nas recomendações feitas por ferramentas de IA, independentemente do sistema utilizado pelo consumidor.

Essa abordagem, entretanto, diminui o espaço para construção narrativa da marca, já que as decisões automatizadas priorizam critérios objetivos, como preço e prazo de entrega. Para manter diferenciação, é crucial investir em atributos exclusivos, programas de fidelização e expertise especializada que a IA não substitui facilmente.

Impactos no mercado brasileiro e tendências futuras

No Brasil, é evidente a aceleração da implementação da IA no setor de e-commerce, refletindo tendências globais. As empresas que melhor se adaptarem a essa transformação digital, adotando estratégias que equilibram automação e construção de marca, estarão mais bem posicionadas para crescer e inovar.

Assim, acompanhar as movimentações da Amazon e Walmart oferece insights valiosos para varejistas brasileiros, que precisam encontrar seu caminho entre o controle total da experiência e a ampliação dos canais via agentes externos.

Fontes e Referências

• E-Commerce Brasil – IA e jornada de compra
• eMarketer – Fórum 2025 e tendências digitais
• Walmart e Google parceria Gemini
• Amazon e assistente Rufus
• Walmart investe em superagentes de IA
• Marketplaces e Geração Z

Aramis reformula quadro societário e impulsiona crescimento estratégico

O início de 2026 marca uma etapa relevante para a Aramis Inc., que aposta em uma nova configuração acionária para fortalecer seus planos de expansão no mercado brasileiro. Essa mudança acompanha resultados positivos recentes e reforça o compromisso da empresa com um crescimento sustentável e inovador.

Com o encerramento do último ano com avanços expressivos, a Aramis completou a reestruturação de seu quadro de sócios. Destaca-se a saída da 2bCapital, uma gestora vinculada ao Bradesco, que investia na companhia desde 2013, além do fundador Henri Stad. Como consequência, Richard Stad, atual CEO, ampliou sua participação acionária para 35%, assumindo assim o controle majoritário do grupo.

Novos sócios e estratégias para acelerar o faturamento

Além do reforço do CEO, o processo trouxe a entrada de dois fundos importantes: Concept Investimentos, liderado por Rafael Gonçalez, e Fener Capital, sob comando de Leonardo Deeke. Cada um desses investidores passou a deter 32,5% das ações, proporcionando à Aramis maior capital e respaldo estratégico.

Com essa nova composição, a empresa projeta superar a marca de R$ 1 bilhão em faturamento durante 2026. Esse crescimento deve ser guiado pelo fortalecimento das linhas Urban, Next e Calçados, a expansão do comércio físico e a consolidação de operações que integram produtos e canais diversos.

Visão de longo prazo e consolidação no segmento lifestyle masculino

A mudança na estrutura acionária também visa respaldar a estratégia de “House of Brands”, que orienta a atuação do grupo. A Aramis busca firmar-se como plataforma multimarcas líder no mercado de lifestyle masculino, interligando suas diversas verticais com foco na inovação e experiência do consumidor.

Os planos incluem ainda o crescimento inorgânico, com previsão de ampliar o portfólio para seis a oito marcas até 2030. Apesar dessa meta, a prioridade para este ano está na expansão das divisões recém-criadas, com aquisições previstas para os próximos anos, a partir de 2027.

Outra possibilidade aberta é a abertura de capital, desde que as condições do mercado se mostrem favoráveis, estratégia que pode dar mais robustez e visibilidade à companhia.

O impacto para o mercado brasileiro de e-commerce

Essa movimentação no setor demonstra a importância das estratégias bem estruturadas de financiamento e governança para empresas que atuam na economia digital no Brasil. A Aramis, ao focar no lifestyle masculino e diversificar seus ativos, sinaliza uma tendência de consolidação em nichos específicos, combinando inovação tecnológica e experiências personalizadas.

Para o mercado de e-commerce, a operação mostra como o investimento em dados, tecnologia e gestão profissionalizada pode ser decisivo para escalar operações em segmentos competitivos e em constante transformação.

Fontes e Referências

• De acordo com o portal E-Commerce Brasil: Estratégia de crescimento da Aramis
• Entrevista com Richard Stad no E-Commerce Brasil

eBay traça metas ambiciosas para sustentabilidade até 2045

O eBay anunciou recentemente seu primeiro plano climático focado na redução significativa das emissões de carbono, com o objetivo final de atingir a neutralidade até 2045. Esta iniciativa reforça o compromisso crescente das grandes plataformas digitais em adotar práticas sustentáveis para equilibrar o crescimento do comércio eletrônico com a responsabilidade ambiental.

O projeto foi endossado pela Science Based Targets initiative, uma organização internacional que valida metas ambientais alinhadas às evidências científicas. Entre as conquistas já registradas pelo marketplace, está o uso exclusivo de energia renovável em todas as suas instalações desde 2024 — uma meta atingida antes do prazo estipulado.

Redução de emissões e compromissos para 2030

De acordo com a liderança da área de sustentabilidade do eBay, a plataforma alcançou uma redução de 92% nas emissões relacionadas às suas operações internas desde 2019. Em relação à cadeia de transporte, houve uma diminuição de 21% nas emissões, com a meta de ampliar essa redução para 27,5% até 2030.

Além de focar no uso intensificado de energia renovável, o eBay pretende apostar em soluções logísticas com menor impacto ambiental, priorizando o transporte rodoviário sobre o aéreo sempre que viável. Outra frente da estratégia envolve estimular a revenda e a reutilização de produtos pelos usuários, contribuindo para a diminuição do desperdício e da emissão de gases poluentes ao longo do ciclo de vida das mercadorias.

Desafios ambientais e o papel da cadeia de valor

Uma das principais dificuldades mencionadas pela liderança do eBay está nas emissões do Escopo 3, que englobam toda a cadeia de valor, representando a maior parcela do impacto ambiental da empresa. O transporte marítimo responde por 84% das emissões desse grupo, o que exige esforços coordenados e parcerias estratégicas para minimizar tais efeitos.

O trabalho conjunto com operadores logísticos locais que promovem coleta eficiente e substituição de modais poluentes reforça a responsabilidade do eBay em transformar o setor. Este movimento ocorre em paralelo a outros importantes anúncios de grandes players do mercado, como Amazon e Alibaba, que estabeleceram metas similares para aumentar a sustentabilidade em suas operações globais.

Perspectivas para o e-commerce brasileiro

Esse compromisso do eBay com a neutralidade de carbono oferece insights relevantes também para o mercado brasileiro, que acompanha de perto as tendências globais e adapta estratégias para seu ecossistema local. A adoção de práticas sustentáveis no comércio digital deve ser vista como fator diferencial competitivo e também como resposta à crescente demanda de consumidores por marcas ambientalmente responsáveis.

Portanto, incentivar o uso de energia renovável, logística verde e economia circular, como exemplificado pelo eBay, pode fortalecer o posicionamento de empresas brasileiras no setor e impulsionar a inovação alinhada aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU.

Fontes e Referências

• Portal E-Commerce Brasil: https://www.ecommercebrasil.com.br
• Science Based Targets initiative (SBTi): https://sciencebasedtargets.org/
• Relatório de sustentabilidade do eBay 2026

Experiência: Muito Além da Aparência

Por muito tempo, estratégias de marketing e varejo focaram principalmente em produto, preço e distribuição. Depois, a atenção migrou para a marca, seu posicionamento e comunicação. Atualmente, o cenário evoluiu para um estágio mais complexo: o verdadeiro valor está nas vivências proporcionadas pela marca, não apenas no que é vendido.

Essa transformação está no coração da chamada Experience Economy. Num contexto onde quase tudo pode ser replicado rapidamente e a preços competitivos, o diferencial deixa de ser o produto em si para ser a experiência que envolve o consumidor. Aqueles que consomem desejam mais que a simples compra; querem sentir, participar e criar memórias.

Experiência Como Estrutura de Valor

Muitas vezes, experiência é equivocadamente tratada como um elemento puramente estético — um design atraente ou uma loja com apelo visual para redes sociais. Porém, na economia da experiência, ela significa uma estratégia robusta e integrada. Envolve a organização dos pontos de contato, cultura corporativa, atendimento positivo, narrativas coerentes e decisões alinhadas com essa visão.

Um caso emblemático é o das lojas físicas da Apple, que funcionam além da mera venda de produtos. Elas criam ambientes para aprendizado tecnológico, interação direta com especialistas e resolução de problemas. Assim, o produto fica em segundo plano, enquanto a vivência torna-se o foco central, fortalecendo a conexão emocional e a fidelização.

Marketing Alinhado com a Experiência Real

Na Experience Economy, o marketing não se limita à criação de mensagens impactantes, mas à construção de momentos memoráveis. A comunicação precisa refletir exatamente o que o cliente vivencia, seja na loja, aplicativo ou pós-venda. A falta dessa coerência pode transformar o marketing em ruído, enquanto a experiência verdadeira prevalece.

Esse alinhamento demanda que áreas como marketing, produto, tecnologia e operações atuem de forma integrada, sem silos. A experiência do consumidor torna-se uma responsabilidade de toda a organização, não apenas do time de UX.

Varejo: Mais que um Ponto de Venda

Para o varejo, a Experience Economy representa uma necessidade para se manter competitivo. Se as lojas físicas apostarem apenas em preço ou conveniência, perderão frente ao e-commerce, que oferece rapidez e praticidade. Assim, o espaço físico vira palco de interações, emoção, pertencimento e aprendizagem.

Empresas que entendem essa transformação criam ambientes que atraem o consumidor para além da compra, estimulando a permanência e retorno mesmo quando não há intenção imediata de consumo.

Valor Emocional e Relacional é O Novo Diferencial

A Experience Economy demonstra que o valor oferecido pela marca ultrapassa funcionalidades básicas e assume dimensões emocionais, simbólicas e relacionais. Hoje, o mínimo esperado é oferecer uma boa experiência.

O verdadeiro desafio é responder se, caso a marca desaparecesse, o público sentiria falta das experiências vividas ou apenas dos produtos adquiridos.

Fontes e Referências

• Declarações da vice-presidente de marketing da Bold Hospitality Company, especialista renomada em estratégias de experiência.
• Relatórios e guias da Braze sobre experiência e retenção, disponíveis em Braze Inspiration Guide.

O Impacto da Inteligência Artificial e Marketing Conversacional no WhatsApp

Recentemente, o evento Uplift Brasil 2025 mostrou avanços significativos na aplicação de tecnologias como inteligência artificial, análise de dados e marketing conversacional para impulsionar resultados em canais digitais. Empresas estão alcançando até 40% de aumento na conversão e redução de 40% no ciclo de vendas com o uso integrado dessas ferramentas. Um destaque importante é o WhatsApp, cuja taxa de conversão chegou a 27%, valor que supera em sete vezes a média tradicional do comércio eletrônico.

Empresas como a Cogna Educação implementaram sistemas baseados em agentes autônomos que monitoram e analisam comportamentos dos clientes em tempo real, direcionando ofertas com maior precisão. Segundo um executivo do setor, essa combinação de tecnologia e dados permite transformar informações complexas em ações lucrativas, destacando o papel do machine learning na antecipação das necessidades do cliente sem causar incômodo.

WhatsApp: Centro Estratégico nas Conversões Digitais

O WhatsApp deixou de ser apenas mais um canal e se tornou o principal meio para decisões de compra. Uma pesquisa revelou que 81% dos consumidores brasileiros preferem esse aplicativo para interação com marcas. Além disso, a taxa de conversão via WhatsApp chega a 27%, ressaltando sua eficiência frente aos 3% da média digital geral. A preferência por respostas rápidas e interações diretas explica esse fenômeno.

Dados da OmniChat reforçam essa tendência, demonstrando que 95% do volume de conversas entre marcas e consumidores ocorre no WhatsApp. Setores como joias, bens de consumo e materiais de construção mostraram forte influência do aplicativo nas vendas, chegando a quase 30% do valor total comercializado no segmento de joias.

Personalização em Escala com Automação Inteligente

O avanço da automação permite personalizações em grande escala, algo impossível sem o uso de inteligência artificial. Executivos de grandes varejistas destacam a importância de enviar mensagens precisas, no momento ideal, para segmentos bem definidos. Estratégias baseadas em triggers inteligentes e análise comportamental aumentam o ticket médio em até 120% via WhatsApp, além de recuperar muitos clientes por meio de campanhas automáticas para carrinhos abandonados.

Além disso, a personalização regional por geolocalização aprimora a conexão com o consumidor, tornando as campanhas mais relevantes e eficazes dentro dos contextos locais.

Desafios de Liderança para o Marketing na Era da Inteligência Artificial

Executivos líderes destacam que o marketing não pode mais ser visto separadamente dos negócios. O profissional da área precisa ter visão ampla, incluindo entendimento profundo dos resultados financeiros e estratégias de crescimento. Essa integração é vital para garantir que as tecnologias possam ser implementadas com foco em resultados sustentáveis.

Líderes que atuam apenas na comunicação ficam limitados, enquanto uma postura mais estratégica que une marketing e negócios permite enfrentar melhor os desafios e capturar oportunidades de crescimento.

O Toque Humano Ainda é Fundamental

Apesar do avanço tecnológico, a humanização permanece essencial. A inteligência artificial tem que ser usada para fortalecer o relacionamento com o cliente, conservando a essência da marca. Marcas que conseguem balancear tecnologia com autenticidade ganham maior destaque no mercado.

Executivos apontam que o diferencial está em utilizar a IA não apenas para automatizar processos, mas para criar experiências genuínas que transformam dados em conexões reais.

Práticas Recomendadas para Implementar Estratégias de Sucesso

• Estruture os dados de forma estratégica, focando em informações relevantes como comportamento e preferências.
• Realize segmentações por propósito, buscando microgrupos com necessidades similares.
• Comece com automações simples antes de escalar para triggers mais complexos e personalizados.
• Meça o impacto real das comunicações com métodos que vão além do last-click, usando grupos de controle.
• Implemente ciclos constantes de testes, aprendizado e ajustes para aprimorar a performance.

O evento deixou claro que a competitividade futura depende de inteligência contextualizada que combine dados, insights e automação para criar relações personalizadas e lucrativas com os clientes. No Brasil, onde o consumidor é submetido a uma enorme quantidade de estímulos diariamente, a diferenciação pelas marcas ocorre quando conseguem entregar relevância e experiências significativas.

Marcas que adotam essa visão não conquistam apenas clientes, mas também embaixadores que impulsionam crescimento sustentável.

O impacto da inteligência artificial e marketing conversacional no WhatsApp

Em 2025, o cenário do marketing digital no Brasil evidencia avanços significativos impulsionados por tecnologias que unem inteligência artificial (IA), dados estruturados e comunicação personalizada via WhatsApp. O evento Uplift Brasil 2025, promovido pela Insider em São Paulo, destacou casos de marcas que registram até 27% de taxa de conversão usando essas estratégias, número que supera em sete vezes a média tradicional do e-commerce nacional, que gira em torno de 3%.

Este crescimento exponencial reforça a transformação do WhatsApp de mero canal adicional para um centro estratégico decisório na jornada do consumidor. A experiência revela que, ao combinar machine learning, análise preditiva e personalização em escala, empresas brasileiras estão redefinindo seus processos de vendas e relacionamento, aumentando conversões e diminuindo o ciclo de vendas em até 40%.

O diferencial competitivo da Cogna Educação com IA aplicada

A Cogna Educação exemplifica como a integração de agentes autônomos, análise em tempo real e modelos de machine learning pode maximizar resultados. Ao monitorar padrões comportamentais, sua estratégia com IA permite antecipar necessidades e oferecer produtos de forma precisa e sem invasão, melhorando a experiência do cliente e os números de engajamento.

Combinando sua plataforma de dados com soluções de CRM da Insider, a Cogna conseguiu elevar a taxa de conversão em 35% e reduzir o ciclo de vendas em 40%. Ainda, com o uso de tecnologias preditivas, a empresa alcançou um aumento de 72% no engajamento ao identificar demandas latentes de maneira antecipada, liberando equipes para focar em decisões estratégicas enquanto a IA opera escala e automação.

WhatsApp como motor principal de conversão digital

Segundo dados compartilhados por especialistas da Meta, 81% dos consumidores brasileiros preferem interagir com marcas via WhatsApp. A plataforma não só lidera em volume de conversas — concentrando 95,21% das interações —, mas também apresenta uma taxa de conversão muito superior em relação aos métodos tradicionais.

Pesquisa realizada pela OmniChat, que analisou milhões de mensagens e diálogos ao longo de 2024, mostra que setores como joias, bens de consumo e materiais de construção têm grande parte do seu faturamento influenciado por interações via WhatsApp. No segmento de joias, por exemplo, 28,52% do faturamento foi atribuído a essas conversas.

O uso do recurso “click to WhatsApp” ainda está subexplorado no Brasil, e o diferencial está justamente na agilidade da comunicação automatizada, que apresenta sete vezes mais conversão do que estratégias baseadas em formulários e e-mails.

Personalização inteligente com automação e IA

Para o Magalu, a modernização do CRM passa pela inteligência nas segmentações e uso de gatilhos automatizados que identificam comportamentos específicos do consumidor, aumentando a efetividade da comunicação. Esta abordagem permite, por exemplo, elevar o ticket médio em até 120% e recuperar carrinhos abandonados através de interações automatizadas e personalizadas, até mesmo com adaptações regionais nos textos para maior identificação do cliente.

Esse tipo de automação demanda sistemas que cruzem dados variados — comportamento de navegação, histórico de compras e preferências — para moldar campanhas com alta assertividade, algo impraticável para equipes humanas executoramente tradicionais.

Desafios para líderes de marketing: visão além do marketing

Executivos referenciados no evento alertam que o crescimento sustentável requer líderes que compreendam negócios como um todo e não apenas comunicação ou mídia. Essa mentalidade integrada, unindo finanças, estratégia e marketing, é essencial para escalar operações e entregar resultados concretos.

O CEO da Alura afirmou que limitar o foco apenas na comunicação pode prejudicar o equilíbrio e a capacitação para inovar. A evolução dos times de marketing passa por incorporar competências comerciais e de longo prazo para desbloquear o crescimento necessário para a transformação digital.

O toque humano como diferencial em um mundo automatizado

Embora a automatização e o uso da IA sejam fundamentais, os especialistas concordam que a humanização da marca é indispensável para que esses dados e tecnologias sejam eficazes. Sem propósito e conexão humana, o uso excessivo de dados pode soar invasivo, enquanto a tecnologia desacompanhada de autenticidade torna-se apenas ruído.

Essa síntese entre automação e essência da marca será o fator de sucesso para as organizações que desejam não apenas captar clientes mas construir relacionamentos duradouros e originais.

Passos para implementar estratégias que funcionam no mercado brasileiro

• Organizar bases de dados focando em informações relevantes como comportamento e preferências declaradas, evitando coleta indiscriminada.
• Segmentar audiências com propósitos claros, formando microgrupos por necessidades específicas e contextos de consumo.
• Iniciar automações com gatilhos simples e monitoramento constante para escalar de forma segura e eficaz.
• Mensurar resultados com métricas de incrementalidade, comparando grupos de controle para entender o impacto real das ações.
• Manter testes contínuos para ajustar estratégias, aproveitando a agilidade como diferencial competitivo.

O verdadeiro futuro do marketing está na combinação precisa de dados inteligentes, automações customizadas e experiências contextualizadas, que geram conexões relevantes e amplificam receitas em um mercado cada vez mais competitivo.